martes, 7 de julio de 2015

Medición de la satisfacción de usuarios, indicador de calidad en los sistemas bibliotecarios


Los cambios en la conceptualización de la biblioteca universitaria han introducido nuevos modelos de gestión de los recursos de información, en los que se contemplan aspectos relacionados con la eficiencia en el manejo de los recursos y con la eficacia en el logro de los objetivos institucionales. Es decir, aspectos susceptibles de ser evaluados y cuyo resultado puede ser catalogado (o no) como de calidad. Un estudio del Dr. José Alfredo Verdugo Sánchez, Jefe del Departamento de Biblioteca de la UABCS, tuvo como objetivo conocer la calidad de los procesos bibliotecarios dirigidos a la atención de usuarios en entornos académicos en la región noroeste de México; a partir de la metodología LibQUAL+. En la investigación, se exponen y analizan las políticas mexicanas e internacionales que han sido relevantes para impulsar modelos de calidad en la educación superior. Así también se aborda el papel de la biblioteca universitaria en las instituciones de educación superior de México, así como las características y funcionamiento de los sistemas bibliotecarios. Dentro del trabajo se desarrollan los temas de la calidad y la evaluación de las bibliotecas en México, y se profundiza en la conceptualización de la satisfacción de usuarios y la calidad del servicio. Lo anterior en relación con su aplicación a las unidades de información, en general, y a los productos y servicios bibliotecarios, en particular. El Dr. Alfredo Verdugo analiza el desarrollo de las normas para bibliotecas universitarias y expone detalladamente sus características; profundizando en la norma internacional usada para certificar y evaluar bibliotecas: la norma ISO 9001: 2008. Mediante la exposición de metodologías usadas comúnmente para evaluar a las bibliotecas universitarias, en la investigación se destaca el papel de los estudios de usuarios como una herramienta útil dentro de las evaluaciones de las unidades de información; así como la pertinencia de utilizar el enfoque cualitativo dentro de dichos estudios para conocer la calidad de los servicios bibliotecarios. Como conclusión, el Dr. Verdugo Sánchez expone que el conocimiento del usuario es una de las labores fundamentales de los centros de información. En este sentido, las evaluaciones objetivas han aportado información valiosa sobre la manera en que operan las unidades de información. No obstante, toda vez que, en materia de servicios, los productos que genera una biblioteca son intangibles, tiene sentido considerar, como se ha hecho a lo largo de la investigación, que las evaluaciones subjetivas permiten conocer las opiniones de los usuarios y que éstas aportan datos relevantes para la mejora del funcionamiento de los centros de información. Este trabajo forma parte de su tesis de doctorado realizado en la Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid, donde contó con la dirección de María Belén Fernández Fuentes y Juan Carlos Marcos Recio.

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